El 28 de diciembre de 2026 termina el plazo de la Ley 10/2025, y en logística y transporte la primera duda suele ser la misma: ¿me afecta? La respuesta depende menos de tu sector que de dos cosas: qué servicio prestas y a quién se lo prestas.
Este artículo aclara a quién obliga en paquetería, transporte y logística, qué le exige a quien entra y qué parte puede cubrir un agente de IA. También dice qué parte no puede cubrir, porque ningún agente deja cumplida esta ley por sí solo. Si tienes una agencia de paquetería, aquí tienes el detalle para agencias y franquicias.
A quién obliga la Ley 10/2025
La ley tiene dos puertas de entrada:
- Por el tipo de servicio (artículo 2.1). Entran las empresas que prestan servicios básicos de interés general, sea cual sea su tamaño. La lista incluye los servicios postales y el transporte de viajeros en avión, tren, barco, autobús o autocar. El transporte de mercancías no aparece en ella.
- Por el tamaño (artículo 2.2). Entran las empresas y grupos que venden bienes o servicios destinados principalmente a personas consumidoras y que, en el ejercicio anterior, tuvieron al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de negocio o más de 43 millones de balance.
Aplicado a los negocios del sector, esta es nuestra lectura:
| Tu empresa | ¿Entra? | Por qué |
|---|---|---|
| Red o agencia de paquetería | Probablemente | Servicios postales (art. 2.1.c). Los establecimientos franquiciados aparecen nombrados en el art. 7.4 |
| Transporte de viajeros | Sí | Art. 2.1.b, sin importar el tamaño |
| Transporte de mercancías entre empresas | En principio, no | No está en el art. 2.1 y el art. 2.2 exige servir principalmente a consumidores |
| Transporte o reparto a consumidores, de gran tamaño | Puede entrar | Art. 2.2, si supera alguno de los umbrales |
| Operador logístico que trabaja para empresas | En principio, no de forma directa | Su cliente sí puede estar obligado (ver abajo) |
| Tienda online grande | Sí, si supera alguno de los umbrales | Art. 2.2, aunque subcontrate la atención |
Hay un matiz que afecta a quien cree que queda fuera. El artículo 2.3 dice que la ley se aplica aunque la atención al cliente esté en manos de un tercero. Una tienda online obligada no se libera por subcontratar su atención, así que es razonable esperar que traslade esos requisitos a quien la presta o le da soporte.
Si tu actividad está en una zona gris, confírmalo con tu asesor: que tu servicio cuente o no como postal depende de cómo esté registrada la actividad.
Qué exige a las empresas obligadas
| Obligación | Qué pide | Artículo |
|---|---|---|
| Canales | Admitir el canal por el que empezó la relación, además de la vía postal, la telefónica y una electrónica | 7.1 |
| Llamadas | Atender el 95 % de media en menos de tres minutos | 10.3 |
| Atención por una persona | Poder pedirla desde el menú principal y en cualquier momento. El 95 %, de media, en menos de tres minutos | 8.2 |
| Clave identificativa | Comunicarla durante la conversación en cada queja, reclamación o incidencia, y en las consultas que requieran acciones posteriores | 11 |
| Justificante | Entregarlo en soporte duradero si el cliente lo pide, con el contenido, la fecha y la hora | 12 |
| Plazo de resolución | Quince días hábiles como máximo, salvo que la normativa sectorial fije otro. Cinco días en facturación o cobros indebidos | 17 |
| Evaluación | Un sistema de evaluación documentado y una auditoría, ambos anuales. Pueden ser bienales, de forma justificada, en empresas más pequeñas | 21 y 22 |
Además, la empresa asume la carga de la prueba de que cumple (artículo 4.7), y el incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo (artículo 23). Dicho de otro modo: no basta con hacerlo bien, hay que poder demostrarlo.
¿Se puede atender con un agente de IA?
Sí. El artículo 8 prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo, y menciona expresamente los bots conversacionales: pueden usarse si ofrecen pedir atención personalizada en cualquier momento, desde el inicio de la interacción.
El artículo 10.3 añade un criterio útil. Una llamada no cuenta como atendida de forma efectiva si no permite exponer el motivo y solicitar un operador. Eso deja fuera al bucle automático que no escucha ni deja salir. Y el artículo 8 define la atención personalizada como la que da una persona física en tiempo real, así que el agente no puede ocupar ese lugar.
Por su parte, el artículo 50 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial obliga desde el 2 de agosto de 2026 a informar de que se está hablando con una IA, salvo que resulte evidente.
Cómo ayudamos desde Mindel
En Mindel construimos agentes de IA que atienden el teléfono, el WhatsApp y el correo de agencias de paquetería, empresas de transporte y operadores logísticos. Esto es lo que aportan frente a la ley:
- Contestan al momento. Quien llama no espera turno y puede explicar con sus palabras qué le pasa, también cuando entran varias llamadas a la vez. Así funciona en una operación logística.
- Se presentan como asistente virtual. El agente lo dice al empezar la conversación.
- Recogen la petición de hablar con una persona. Registran el aviso con el teléfono y el motivo, para que tu equipo reciba el caso ya escrito y no tenga que volver a preguntar.
- Registran cada incidencia con su referencia. El caso queda abierto con lo que ha pasado y con qué envío, y no en un cuaderno.
- Dejan constancia. Cada conversación queda con su transcripción y su resultado, lo que ayuda cuando te toca demostrar qué se atendió y cómo.
- Te quitan volumen. Resuelven lo que solo depende de un dato, como dónde está el envío, para que tu equipo pueda dedicarse a lo que necesita criterio.
Lo que sigue dependiendo de tu empresa
Aquí conviene ser claros. Ningún agente puede cubrir por ti:
- La persona disponible en menos de tres minutos. Si la ley te aplica, ese plazo se cumple con tu equipo. Por eso, antes de poner en marcha un agente, revisamos contigo cómo llega a una persona quien la pide y cómo se entrega la clave identificativa, para ajustarlo a lo que te exige la ley.
- La resolución del caso. El agente abre y ordena la incidencia, pero los quince días hábiles corren para tu operación.
- La evaluación y la auditoría. Los datos del agente sirven de base, pero el sistema de evaluación y la auditoría son responsabilidad de la empresa.
Qué hacer antes del 28 de diciembre
- Confirma si entras. Comprueba por qué puerta: tipo de servicio o tamaño. Si atiendes a clientes de otra empresa, pregúntale qué te va a exigir.
- Mide tus llamadas. Sin saber cuántas se pierden en hora punta no puedes saber si llegas al 95 %. En agencias de paquetería, seis de cada diez llamadas entran entre las 9:00 y las 14:00.
- Prueba el camino hasta una persona. Llama a tu propio número, pide hablar con alguien y cronometra.
- Ordena las incidencias. Cada caso necesita su clave, su fecha y su estado.
- Reúne las pruebas. Decide dónde se guardan los registros y quién prepara la evaluación.
Si quieres ver cómo encajaría un agente en tu operación, reserva 30 minutos con nosotros.
Preguntas frecuentes
¿La Ley 10/2025 se aplica a las empresas de transporte?
Se aplica al transporte de viajeros, sin importar el tamaño. El transporte de mercancías no está en la lista de servicios básicos, así que solo entraría por el artículo 2.2: empresas de gran tamaño cuyos servicios se destinen principalmente a consumidores.
¿Y a un operador logístico?
Si trabaja para otras empresas y no para consumidores, en principio no entra de forma directa. Pero si su cliente está obligado, la ley le sigue aplicando a ese cliente aunque subcontrate la atención (artículo 2.3), de modo que puede pedir al operador que cumpla esos requisitos.
¿Un agente de IA cumple la ley por sí solo?
No. Puede atender, recoger y registrar, y el artículo 8 lo permite. Pero la empresa obligada tiene que ofrecer atención por una persona cuando se la pidan y resolver dentro de plazo.
¿Qué pasa si no cumplo?
El artículo 23 lo trata como infracción en materia de consumo y remite al régimen sancionador general de protección de consumidores y a la normativa autonómica. Si hay normativa sectorial aplicable al mismo hecho, tiene preferencia.
Este artículo es informativo y no sustituye al asesoramiento jurídico. La tabla de quién entra es nuestra lectura del texto consolidado de la Ley 10/2025 publicado en el BOE, y cada caso depende de la actividad concreta de la empresa.
Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, texto consolidado (BOE)
- Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial (EUR-Lex)