El 28 de diciembre de 2026 termina el plazo para adaptarse a la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Desde ese día, las empresas obligadas tendrán que atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos, ofrecer siempre la opción de hablar con una persona y dar un número de referencia a cada queja o incidencia.
Cuando se aprobó, buena parte de la prensa la resumió como «la ley que prohíbe que te atienda una máquina». No es eso lo que dice. Aquí está, artículo por artículo, qué exige y qué significa para una agencia o una franquicia de paquetería.
¿Afecta a una agencia de paquetería?
La ley se aplica por dos caminos distintos, y conviene no confundirlos:
- Por el tamaño de la empresa (artículo 2.2): empresas con al menos 250 trabajadores, más de 50 millones de euros de volumen de negocio o más de 43 millones de balance.
- Por el tipo de servicio (artículo 2.1): las empresas que prestan servicios considerados básicos de interés general, entre los que la ley enumera expresamente los servicios postales. Por esta vía, la obligación no depende del tamaño.
Para el sector de la paquetería pesa el segundo camino. Y la ley baja hasta el mostrador: el artículo 7.4 dice que «los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados» deben aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes y entregar la clave identificativa correspondiente. Es decir, la franquicia aparece nombrada en la ley.
Si tu agencia está o no dentro del ámbito depende de cómo esté registrada la actividad de la red y de tu contrato de franquicia. Es una pregunta para tu asesor o para la central de tu red; lo que sí está claro es que la ley no excluye a las franquicias por ser pequeñas.
Qué obliga a hacer
1. Contestar rápido
El artículo 10.3 fija el estándar para la atención telefónica: garantizar que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. El mismo plazo de tres minutos aplica a la atención personalizada cuando el cliente la pide (artículo 8).
Para una agencia en la que la misma persona atiende el mostrador y el teléfono, es la obligación más difícil de cumplir. La hora punta del teléfono coincide con la del mostrador: en nuestros datos, seis de cada diez llamadas a una agencia entran entre las 9:00 y las 14:00.
2. Dejar siempre la puerta abierta a una persona
El artículo 8 prohíbe usar contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela. Los sistemas automatizados tienen que permitir que el cliente pida atención personalizada.
3. Dar un número a cada caso
Cada consulta, queja, reclamación o incidencia tiene que quedar registrada con una clave identificativa que se entrega al cliente, también cuando la presenta en el establecimiento (artículo 7.4). Sin un registro ordenado de incidencias, esto se convierte en un cuaderno y un bolígrafo.
¿Prohíbe la ley la inteligencia artificial?
No. Lo que prohíbe el artículo 8 es que el sistema automático sea la única vía. Un agente de voz o un asistente de WhatsApp con IA es legal siempre que:
- el cliente pueda pedir hablar con una persona y esa petición se atienda;
- no se use como barrera para que el cliente se canse y cuelgue.
A esto se suma otra norma que conviene tener presente: desde el 2 de agosto de 2026, el artículo 50 del Reglamento europeo de Inteligencia Artificial obliga a informar a la persona de que está hablando con una IA, salvo que resulte evidente. El agente tiene que presentarse como asistente virtual.
Bien planteado, un agente de IA ayuda a cumplir la Ley 10/2025 en lugar de complicarlo: contesta al momento aunque entren diez llamadas a la vez, da el número de referencia del caso y pasa a una persona lo que necesita a una persona, con el caso ya escrito.
Lista de comprobación antes del 28 de diciembre
- Mide tus llamadas perdidas. Si no sabes cuántas llamadas no se cogen en hora punta, no sabes si cumples el 95 %.
- Revisa tu menú telefónico. Si tienes una centralita con opciones, comprueba que hablar con una persona está en el menú principal, no escondido.
- Ordena el registro de incidencias. Cada caso con su número, su fecha y su estado, y el número entregado al cliente.
- Si usas IA, que se identifique. El agente debe decir que es un asistente virtual al empezar la conversación.
- Pregunta a tu red. La central de tu marca puede tener un criterio común sobre cómo aplica la ley a las franquicias.
Preguntas frecuentes
¿Desde cuándo es obligatoria?
La ley está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. La disposición transitoria única da doce meses a las empresas obligadas para adaptar sus servicios de atención: el plazo termina el 28 de diciembre de 2026.
¿Cuenta como «atendida» una llamada que coge un agente de IA?
La ley exige que la llamada se atienda en menos de tres minutos y que el cliente pueda pedir atención personalizada. Un agente que contesta al momento, resuelve la consulta y ofrece pasar a una persona cumple el espíritu de la norma. Lo que no cumple es un sistema que no deja salir del bucle automático.
¿Tengo que atender 24 horas?
El artículo 14.2 exige disponibilidad 24 horas para las incidencias relativas a la continuidad de servicios básicos prestados de forma continuada, como el suministro de luz, gas o agua. Para el resto de consultas manda el horario de atención que tenga la empresa, que debe estar publicado.
Este artículo es informativo y no sustituye al asesoramiento jurídico. Las citas proceden del texto consolidado de la Ley 10/2025 publicado en el BOE.
Fuentes
- Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE, texto consolidado)
- Reglamento (UE) 2024/1689 de Inteligencia Artificial, artículo 50 (EUR-Lex)