Una agencia de GLS en Andalucía atiende llamadas con inteligencia artificial: 96,8% resueltas sin operador

Una agencia de paquetería de GLS en Ayamonte (Huelva) ha incorporado un agente de voz con inteligencia artificial llamado LARA para atender las llamadas de destinatarios. En sus primeros meses de operación ha gestionado más de 1.800 llamadas mensuales con una tasa de resolución directa del 96,8%.

"Hola, llamo por mi paquete"

Es la frase que más se repite en cualquier oficina de paquetería en España. La pronuncian destinatarios curiosos a las nueve de la mañana, ansiosos a la una del mediodía y resignados a las siete de la tarde. En la agencia de GLS en Ayamonte, esa frase la oye desde abril de 2026 una voz que se llama LARA.

LARA es un agente de voz con inteligencia artificial desarrollado por Mindel, una empresa española especializada en automatización de atención telefónica para empresas de logística. Atiende el teléfono en español, identifica al destinatario, consulta el estado del envío y responde con la información actualizada en ese momento.

El detalle que cambia la conversación

Lo que distingue a un buen agente de voz IA de una centralita automática tradicional no es la voz —que también— sino lo que sabe. LARA conoce el estado real de cada envío gestionado por la agencia con muy pocos minutos de desfase respecto a lo que está ocurriendo sobre el terreno.

Si un paquete acaba de salir a reparto, LARA lo sabe. Si el repartidor marcó "ausente" hace diez minutos, también. Esa capacidad de responder con datos frescos —no con respuestas genéricas— es lo que convierte una conversación de un minuto en una resolución real, en lugar de en una promesa de "te llamaremos".

Los resultados a tres meses vista

Los datos operativos tras el primer trimestre en producción:

• 1.800+ llamadas mensuales atendidas sin operador humano.
• 96,8% de tasa de resolución directa, sin escalado a oficina.
• Reducción del 88% en llamadas que llegan al equipo humano.
• Cero quejas en encuestas posteriores a la llamada por mala atención.

Las preguntas que recibe LARA son las habituales del sector: seguimiento del envío, reprogramación tras un intento fallido, cambio de dirección con verificación de seguridad, horarios y puntos de recogida. Cuando aparece una incidencia más delicada —un paquete dañado, un destinatario enfadado que necesita escalado— LARA pasa el caso a una persona del equipo con un resumen escrito.

El coste invisible que LARA elimina

Hay un coste oculto en la atención telefónica de cualquier agencia de paquetería: el tiempo de los profesionales en oficina que no pueden estar a la vez en el teléfono y en la operativa de reparto. Antes de LARA, los lunes y los viernes —los días pico— ese coste se traducía en llamadas perdidas y en horas robadas a la planificación.

Hoy, el teléfono suena exactamente la mitad. Las llamadas que entran las gestiona LARA. Solo el 3,2% requiere un humano, y cuando lo requiere, llega con contexto previo.

Una tendencia en el sector logístico español

La adopción de agentes de voz IA en agencias de paquetería no es un experimento aislado. Es una respuesta a un problema estructural del sector: el volumen de consultas telefónicas crece junto al comercio electrónico, pero las agencias no pueden escalar linealmente la atención humana sin disparar costes.

Otras agencias en Andalucía, Cataluña y la Comunidad de Madrid están explorando este modelo. La diferencia con las centralitas automáticas tradicionales es clara: un agente de voz IA conversa, entiende contexto, escala con criterio y trabaja con datos actualizados del envío. No es una "selección de opciones por menú": es una atención telefónica real, sin operador humano.

Preguntas frecuentes

¿Qué hace LARA exactamente?

Atiende las llamadas de destinatarios en una agencia de paquetería: consulta el estado del envío, reprograma entregas, cambia direcciones, informa de horarios y deriva incidencias delicadas al equipo humano.

¿LARA funciona 24 horas?

Sí. La atención telefónica deja de depender del horario de oficina. El destinatario que llama en fin de semana o en festivo recibe respuesta inmediata.

¿Cuánto tarda en implantarse?

La implantación estándar de un agente como LARA es de 7 días desde la firma del contrato.

¿En qué se diferencia LARA de una centralita automática?

Una centralita automática reproduce mensajes pregrabados o pulsa opciones. LARA conversa: entiende lo que el cliente dice, reformula, aclara y escala con criterio cuando hace falta.

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